Entrás disparado por una urgencia: un cobro mal hecho, un pedido que nunca llegó, una falla en el servicio. Y ahí empieza el juego.
Rebotás de un chatbot a un call center. De un formulario web a un mail que nunca recibe respuesta. Te hacen esperar, repetir, insistir. Como en un flipper, vos sos la bola, y la organización parece una máquina diseñada para sacarte de la cancha lo antes posible.
La experiencia no solo desgasta: te agota, te frustra, te hace sentir insignificante. ¿Te pasó alguna vez? Estoy seguro de que sí.
Lo curioso es que muchos creen que la culpa es del call center, de la tecnología o del chatbot. Pero el problema es más profundo: es el modelo de organización que está detrás. Son automatizaciones mal pensadas, procesos que no se hablan entre sí, equipos atados a guiones que anulan la empatía. En definitiva, es una estructura que prioriza el control, la división y la eficiencia interna por encima de la experiencia del cliente.
Y ese modelo, tarde o temprano, se hace evidente. Porque cuando cada contacto se convierte en una barrera, la tecnología no hace más que amplificar el problema. No estamos frente a un fallo técnico: estamos viendo el reflejo de una forma de organizarse que ya no funciona.
Por suerte, también existen empresas que eligieron jugar otro juego. Organizaciones que saben para qué trabajan, que se sostienen en la autonomía de sus equipos, en la transparencia y en un propósito compartido que les da sentido a cada acción. En esos contextos, cada interacción con el cliente es una oportunidad de conexión real. No importa si el canal es digital o humano: la experiencia fluye, porque quienes la brindan entienden para qué lo hacen y están motivados a resolver, no a escalar o derivar.
Cuando esto sucede, los clientes no son bolas rebotando dentro de una máquina. Son protagonistas de una relación viva, donde la empresa también aprende, evoluciona y se adapta.
Si alguna vez sentiste que tu organización funciona como un flipper, hay algo que conviene recordar: no tiene por qué ser así. Se pueden diseñar estructuras, culturas y prácticas que eviten los rebotes inútiles y que permitan experiencias más fluidas, humanas y valiosas.
Si querés explorar cómo hacerlo en tu equipo o en tu empresa, hablemos. No se trata de eliminar la tecnología ni de volver atrás. Se trata de diseñar organizaciones donde cada interacción con el cliente sume, en lugar de restar. Donde la partida no termine en un “Game Over”, sino en una experiencia que todos quieran volver a vivir.
Comentarios
Publicar un comentario